Naumen Contact Center обеспечивает «Томскэнергосбыт» эффективный сбор платежей за электроэнергию – Группа «Интер РАО»
Модернизация контакт-центра «Томскэнергосбыт» является очередным этапом масштабной программы организации единого контактного центра Группы «Интер РАО» на базе отечественной платформы Naumen Contact Center.
Мощность новой платформы контакт-центра «Томскэнергосбыт» позволяет эффективно обслуживать более 400 000 своих клиентов – потребителей электроэнергии Томской области. Помимо этого, контакт-центр сегодня также обслуживает клиентов других энергосбытовых компаний Сибирского региона.
Создание контакт-центра на основе современных российских разработок позволило «Томскэнергосбыт» значительно улучшить результаты собираемости платежей. Для быстрой идентификации клиентов по номеру договора или лицевого счета платформа Naumen Contact Center интегрирована с автоматизированной системой управления сбытом энергии (АСУСЭ).
«Основной задачей, на которой сконцентрировано максимум усилий компании, является снижение уровня дебиторской задолженности и недопущение роста неплатежей. Для этого мы повышаем уровень информированности наших клиентов о наличии задолженности и возможных последствиях неоплаты, используя такие каналы связи, как SMS-сообщения, автообзвон и звонки операторов контакт-центра. Благодаря возможностям автоматизированной системы мы в два раза увеличили количество исходящих звонков нашим клиентам-должникам. Анализ показывает – 25 процентов дебиторской задолженности нам оплачивают сразу после звонков контакт-центра, – рассказывает начальник контакт-центра ПАО «Томскэнергосбыт» Ольга Сикора. – Наряду с этим, мы предоставляем нашим клиентам дополнительные сервисы, связанные с электроэнергетикой, тепло – энергосбережением. Например, одна из самых популярных услуг контактного центра – это покупка и установка приборов учёта электроэнергии, а также счётчиков воды».
Для оптимизации нагрузки на контакт-центр реализован сервис голосового самообслуживания, который был внедрен также в предыдущем проекте организации единого контакт-центра Группы «Интер РАО» (в «Мосэнергосбыт») и отлично себя зарекомендовал. Сервис построен на IVR-технологиях NAUMEN с использованием средств синтеза и распознавания речи Voice Navigator от Центра Речевых Технологий и позволяет клиентам получать спектр услуг в интерактивном режиме, без участия оператора: передавать показания приборов учёта с помощью интерактивного голосового меню, получать различную справочную информацию, в том числе, информацию о тарифах на электроэнергию, адресах офисов компании и наличии задолженности.
«Функциональность платформы NAUMEN позволила нам оптимизировать процессы массового обслуживания клиентов, – отмечает Ольга Сикора. – Так, сервис голосового самообслуживания избавляет клиентов от необходимости ждать в очереди ответа оператора, позволяя обслуживаться самостоятельно. К примеру, для передачи показаний счетчиков по телефону достаточно позвонить в контакт-центр и следовать подсказкам телефонного робота. Ввод цифр производится голосом или вручную кнопками телефона. Для исключения ошибок при передаче робот повторяет введенные данные, которые можно подтвердить, либо отменить. Сервис экономит и время операторов, и время наших клиентов, обеспечивая доступность контакт-центра и одновременно снижая нагрузку на операторов, что особенно важно в пиковые периоды».
В Naumen Contact Center ведется сбор информации по работе с клиентами. Система позволяет на основе этих данных формировать сводные статистические отчёты.
Контакт-центр «Томскэнергосбыт» награжден «Хрустальной Гарнитурой®» 2017 по итогам конкурса, в номинации «Лучший центр по обслуживанию населения в государственных органах и секторе «ЖКХ».
Компания NAUMEN
Опубликовано: 08.06.2017Другие новости
Нет фото | В СВЯЗИ С ПОДОРОЖАНИЕ СТОИМОСТИ СЫРЬЯ, С 3 ИЮНЯ 2024Г. МЕНЯЮТСЯ ЦЕНЫ НЕ БОЛЕЕ ЧЕМ НА 5% Повышаются цены на следующие группы изделий: Короба КЗП, КЗПП, СП, СК световые Лотки лестничные НЛ, НЛК, ЛЛУ, Лотки листовые ЛГ, ЛП, ЛГ(М), Л... |
Нет фото | C 05 ИЮНЯ 2024 ГОДА КОМПАНИЯ «ТЕХНОПРОМ» (Т.М OSTEC) ПРОИЗВЕДЕТ КОРРЕКТИРОВКУ ТАРИФА ДЛЯ ВСЕХ ТОВАРНЫХ ГРУПП, СРЕДНИЙ ПРОЦЕНТ ИЗМЕНЕНИЙ СОСТАВИТ 2-3%. Для лотков лестничного типа серий НЛО/ВЛЛ повышение составит +7% В товарной группе «Огнезащита ОКП/ОКЛ» будут введены ограничения по миним... |
 | Корпуса металлические с монтажной панелью TITAN 5 IEK – новые габариты уже в продаже Представляем новые габариты в линейке металлических корпусов с монтажной панелью ЩМП TITAN 5 IEK. Обновлённый габаритный ряд соста... |
 | Аксессуары для линейных электроприводов PSL Позиционер PSAP.3 (вход 2-10В/4-20мА, выход 2-10В/4-20мА)
Потенциометр PD210 (1000Ом, ходы штоков: 50, 65, 100)
Дополнительные концевые выключат... |
 | Электрод сигнализации низкого уровня VIRA SMLD 1000 Электрод сигнализации низкого уровня VIRA SMLD 1000
Рmax=32бар, Тmax=239C. G1/2", L=1000mm
Контроллер сигнализации уровня с функцией
самокон... |