Контакт-центр АО «Энергоцентр» с заменой платформы Genesys на решение NAUMEN получил возможность для расширения клиентской базы
Платформа Naumen Contact Center стала надежной основой для единого контактного центра, созданного на базе АО «Энергоцентр» (100% ДЗО ПАО «МОЭСК») для обслуживания клиентов всех электросетевых компаний Московской области. Новый контактный центр с использованием российского программного решения организован по инициативе и под патронажем ПАО «МОЭСК».
Проект внедрения аутсорсингового контакт-центра выполнялся поэтапно. Работы начались с переноса и реорганизации прежней площадки inhouse контакт-центра компании «Энергоцентр» из Москвы в город Ногинск (Московская область), который был выбран местом для построения нового контактного центра с целью оказания спектра услуг компаниям энергетического комплекса.
«Первоначально наш inhouse контакт-центр работал на решении Genesys и обслуживал только клиентов нашего ключевого заказчика – «МОЭСК». Благодаря внедрению профессиональной российской платформы Naumen Contact Center мы получили необходимую функциональность, что позволяет нам брать на аутсорс-обслуживание все электросетевые компании Московской области, – рассказывает Владислав Сурменко, генеральный директор АО «Энергоцентр». – При выборе платформы мы, в том числе, учли возможность развития функциональности и масштабирования системы без всякого риска, поскольку в перспективе планируем расширяться, открывать новые площадки контакт-центра в других регионах. Naumen полностью соответствует нашим потребностям».
Сегодня контактный центр на основе Naumen Contact Center оказывает услуги по обслуживанию аварийных обращений потребителей (физических и юридических лиц) Московской области. Помимо ПАО «МОЭСК» в настоящее время среди заказчиков аутсорсера АО «Мособлэнерго», АО «Богородская электросеть», АО «МСК- Энерго» и другие крупные электросетевые компании региона. Клиентская база продолжает расти, параллельно расширяется и спектр оказываемых контакт-центром услуг.
«Первых клиентов на новом решении мы стали обслуживать с июля прошлого года, начав с приема и обработки обращений по аварийным ситуациям. Далее планомерно были переведены в систему Naumen все остальные обращения, – уточняет Светлана Хасьянова, руководитель контактного центра, АО «Энергоцентр». – На настоящий момент участвуем в пилот-проекте по обслуживанию ПАО «МОЭСК» и прочих ДЗО ПАО «Россети».
Для обслуживания обращений по массовым аварийным отключениям, носящим сезонный характер (обрывы на ЛЭП, связанные с обледенением проводов осенью и ураганами весной-летом), специалистами АО «Энергоцентр», ПАО «МОЭСК» и NAUMEN в настоящее время внедряется голосовой робот, который автоматически принимает звонки в круглосуточном режиме и информирует клиентов о производимых восстановительных работах.
Кроме клиентов в электроэнергетическом секторе у АО «Энергоцентр» есть клиенты из смежных отраслей, например, АО «Мособлгаз».
«Благодаря внедрению Naumen Contact Center мы получили массу возможностей. Интеллектуальная маршрутизация вызовов с учетом навыков операторов, расчет показателя FCR, получение любых видов отчетов, анализ, запись и прослушивание разговоров, автоматизированные алгоритмы сценариев разговора с возможностью фиксирования данных в процессе диалога с клиентом, – далеко не полный перечень используемых нами инструментов, которые облегчают нашу работу и позволяют улучшать клиентский опыт, – отметила Светлана Хасьянова. – Для заказчиков есть современный личный кабинет, через который они могут осуществлять контроль, запрашивать и получать разную отчетность в необходимом виде».
В ближайшей перспективе будут внедрены решения для прогнозирования рабочей нагрузки Naumen WFM, омниканального обслуживания Naumen Omni-Channel, роботизированные сервисы Naumen RPA, включая чат-боты и другие инновационные разработки NAUMEN. Расширение функциональности системы обеспечит еще бо́льшую доступность и удобство клиентского сервиса наряду с оптимизацией деятельности единого контактного центра.
Компания NAUMEN
Опубликовано: 14.09.2018Другие новости
Нет фото | В СВЯЗИ С ПОДОРОЖАНИЕ СТОИМОСТИ СЫРЬЯ, С 3 ИЮНЯ 2024Г. МЕНЯЮТСЯ ЦЕНЫ НЕ БОЛЕЕ ЧЕМ НА 5% Повышаются цены на следующие группы изделий: Короба КЗП, КЗПП, СП, СК световые Лотки лестничные НЛ, НЛК, ЛЛУ, Лотки листовые ЛГ, ЛП, ЛГ(М), Л... |
Нет фото | C 05 ИЮНЯ 2024 ГОДА КОМПАНИЯ «ТЕХНОПРОМ» (Т.М OSTEC) ПРОИЗВЕДЕТ КОРРЕКТИРОВКУ ТАРИФА ДЛЯ ВСЕХ ТОВАРНЫХ ГРУПП, СРЕДНИЙ ПРОЦЕНТ ИЗМЕНЕНИЙ СОСТАВИТ 2-3%. Для лотков лестничного типа серий НЛО/ВЛЛ повышение составит +7% В товарной группе «Огнезащита ОКП/ОКЛ» будут введены ограничения по миним... |
 | Корпуса металлические с монтажной панелью TITAN 5 IEK – новые габариты уже в продаже Представляем новые габариты в линейке металлических корпусов с монтажной панелью ЩМП TITAN 5 IEK. Обновлённый габаритный ряд соста... |
 | Аксессуары для линейных электроприводов PSL Позиционер PSAP.3 (вход 2-10В/4-20мА, выход 2-10В/4-20мА)
Потенциометр PD210 (1000Ом, ходы штоков: 50, 65, 100)
Дополнительные концевые выключат... |
 | Электрод сигнализации низкого уровня VIRA SMLD 1000 Электрод сигнализации низкого уровня VIRA SMLD 1000
Рmax=32бар, Тmax=239C. G1/2", L=1000mm
Контроллер сигнализации уровня с функцией
самокон... |